Cómo la transformación digital en el comercio minorista está reescribiendo las reglas del sector

En una época definida por los rápidos avances tecnológicos, el mundo del comercio minorista está experimentando una profunda metamorfosis. Los minoristas tradicionales que antes eran el paradigma de la experiencia de compra están librando una dura batalla contra los principales actores del comercio electrónico.

La transformación digital en el comercio minorista se ha acelerado desde la pandemia, pero eso no significa que las tiendas carezcan de importancia.

Pero primero, ¿qué es la transformación digital en el sector minorista?

La transformación digital en el comercio minor ista es la incorporación de la tecnología en la industria minorista para amplificar la eficiencia operativa, mejorar el servicio al cliente y aumentar el crecimiento. Algunos ejemplos de transformación digital en el comercio minorista son los pedidos sin contacto, los sistemas y recomendaciones de productos basados en IA y la utilización de códigos QR.

¿Por qué es importante la transformación digital en el comercio minorista?

Los minoristas que comercializan sus productos online aprovechan las posibilidades de un enfoque optimizado del consumidor. Las ventajas de la compra online amplían la flexibilidad y la comodidad. Desde la posibilidad de comparar entre una amplia gama de productos en oferta, navegar y comprar cuando quieras, pago sin contacto y entrega de la mercancía en tu domicilio.

Desde la pandemia, se ha producido un repunte de la demanda de canales online. Se prevé que el 20,8% de las compras al por menor. se realicen por Internet a finales de 2023 y el 24% en 2026. En total, se espera que las ventas por comercio electrónico crezcan un 10,4% en 2023.

Sin embargo, es la difuminación de los límites entre lo físico y lo online lo que para muchos consumidores constituye la mayor victoria del comercio electrónico. Las formas de comunicación modernas, informales e individualizadas, junto con la integración simplificada de los servicios, pueden dar al cliente la sensación de que se dirigen a él personalmente, lo que contribuye a su fidelidad.

Esto no significa que las tiendas pierdan importancia

Del mismo modo, los clientes también quieren las ventajas de la compra en línea cuando realizan sus compras en tiendas físicas. Los últimos datos de McKinsey sugieren que los minoristas no pueden permitirse el lujo de quedarse a la expectativa. En primer lugar, tienen que reimaginar sus requisitos básicos y, a continuación, centrar su atención en llevar su experiencia de cliente al siguiente nivel. El Punto de Experiencia (POE) sustituirá al Punto de Venta (POS) en el futuro.

No hay que exagerar las ventajas del comercio electrónico. Un servicio al cliente excepcional, el conocimiento y un enfoque personalizado no pueden reproducirse exactamente a través del comercio electrónico. Es hora de iniciar el renacimiento del comercio físico, de satisfacer los deseos de los clientes y de hacer que comprar sea también una experiencia en el comercio físico.

La pandemia ha llevado a los consumidores a ajustar su comportamiento en casi todos los ámbitos de la vida, adaptándose a la nueva normalidad y centrándose en valores como el compromiso, la fiabilidad y la sostenibilidad. Aspectos importantes que debemos tener en cuenta en la comunicación futura.

Qué significa realmente la transformación digital para el comercio minorista: Repensar la experiencia en persona

Antes, era importante atraer la atención visual del consumidor hacia el producto utilizando un diseño fuerte y combinar la narración con emociones fuertes para crear un mundo de marca perfecto.

En el nuevo mundo, también debe establecerse una conexión directa, que permita una interacción lo más personalizada posible. Los consumidores se informan sobre los productos en Internet antes, durante y después de la compra. El 60% de las personas en Alemania utiliza su smartphone para obtener más información sobre los productos porque la información en el punto de venta o en el envase no es suficiente. Del mismo modo, el 80% quiere una conexión sin fisuras entre los canales online y offline.

Lo conseguimos vinculando el negocio fijo con el negocio online

Las tendencias del mundo del consumo requieren un enfoque en red amplificado, que también es necesario para el diseño de marcas. Por eso rompemos los silos entre el diseño de envases, el compromiso con el cliente y el diseño de contenidos digitales.

Hemos reconocido que el viaje del cliente en el mundo de las marcas debe simplificarse más que nunca y que la posibilidad de interacción amplifica la fidelidad del cliente, lo que en última instancia conduce al éxito de la marca.

Algunos minoristas ya han reconocido que el consumidor necesita una experiencia de compra y más servicio, pero la transformación digital en el comercio minorista necesita conceptos significativos y socios fiables para su realización coherente. El objetivo debe ser armonizar las experiencias digitales con las experiencias reales.

Lo que funciona online se adaptará al comercio físico en el futuro, y tanto la presencia digital como la física en el mercado estarán homogéneamente vinculadas entre sí, de forma que se ofrezca al consumidor una experiencia de marca y de compra simplificada.

Este concepto omnicanal ofrece a los consumidores la información y los servicios que desean en todos los puntos de contacto y les sorprende con contenidos relevantes y un enfoque individual en el momento adecuado.

El renacimiento del Código QR

La proliferación de los códigos QR durante la pandemia ha sido en gran medida una historia de éxito tácito para los envases conectados. Tras años de potencial sin capitalizar, el código ha encontrado ahora una plataforma para los sistemas de seguimiento y localización y los menús digitales de los restaurantes, facilitados por la facilidad con que los consumidores utilizan sus teléfonos inteligentes.

Con el uso de, por ejemplo, códigos QR para vincular al consumidor con su presencia web regional, los minoristas pueden satisfacer las necesidades de información y entretenimiento de sus clientes las 24 horas del día y ofrecer una experiencia de compra sin fisuras. Los códigos pueden ayudar a vincular a los consumidores con ideas de recetas, juegos interactivos y proporcionar una mayor trazabilidad del lugar de fabricación del producto.

Aunque los códigos QR ganaron adeptos durante la pandemia, están lejos de desaparecer. Los vendedores siguen utilizando los códigos Q R para establecer conexiones directas con los clientes, recopilar datos primarios y, en última instancia, atraer tráfico al sitio web.

Los clientes pueden comprobar los niveles de existencias antes de pedir los productos mediante tecnologías de seguimiento y localización. Además, estos sistemas hacen un seguimiento de cuándo llega el producto al domicilio del cliente o cuándo se puede recoger en la siguiente sucursal.

El uso del QR en la tienda, además, ofrece a las marcas la oportunidad de identificar y proporcionar perfiles de datos más detallados y ricos del mercado de consumidores existente del producto. Estos datos pueden informar mejor a las marcas sobre la geolocalización de los consumidores existentes y la duración de la sesión para permitir mejores conversiones y ampliar el alcance de su mercado de consumidores.

En general, el uso de la codificación en casa y en la tienda puede desencadenar una experiencia de marca holística y compartida.

Colmar la brecha entre el comercio minorista físico y el digital mediante la IA

Otra herramienta que los profesionales del marketing están utilizando para conectar la experiencia en persona y en línea es la inteligencia artificial. Esta avanzada tecnología puede utilizar los datos de los clientes para dirigirse a ellos y ayudar a los empleados a crear una experiencia más personalizada. Por ejemplo, ALDO, una cadena minorista de zapatos y accesorios, ha utilizado la IA para crear experiencias más personalizadas organizando los datos de los clientes y enviándoselos a su personal. Este sistema ha ayudado al personal de ALDO a dedicar más tiempo a fomentar su fidelidad a la marca y a crear una experiencia más conectada entre sus tiendas físicas y su sitio web.

En este punto, la IA y la automatización son esenciales para la transformación digital en el comercio minorista. Según Khoros, una galardonada plataforma de compromiso, cuando se utiliza eficazmente, la IA puede mejorar la atención al cliente, automatizar el procesamiento de pedidos y la gestión de inventarios, personalizar las recomendaciones de productos y crear asistentes de compra virtuales. Todas estas funciones elevan la experiencia del cliente a mayor escala con menos costes.

La digitalización está reescribiendo las reglas del comercio minorista
Las expectativas de los consumidores de una experiencia de compra sin fisuras pueden satisfacerse utilizando diferentes enlaces digitales entre la presencia online y offline. Es irrelevante si «sólo» proporcionamos información adicional sobre el producto o entretenemos al consumidor con aplicaciones de realidad aumentada.

Siempre que haya una estrategia coherente detrás, el envasado conectado puede tender un puente entre el punto de venta y la presencia digital, y ofrecer el aspecto holístico del que se benefician tanto el comercio fijo como el online.