Gestion de petits et moyens clients

Jonathan Blakeley, directeur de comptes chez SGK, s’est entretenu avec Stephen Marshman sur l’approche unique adoptée par son équipe pour gérer les petits et moyens clients.

Bonjour JB, ravi de vous parler aujourd’hui, je suis vraiment ravi d’avoir la chance de vous poser quelques questions sur les clients dont vous vous occupez et ce que vous faites pour eux qui est peut-être un peu différent du modèle traditionnel chez SGK. Mais d’abord, parlez-moi de votre carrière dans l’industrie et des rôles que vous avez occupés chez SGK.

Mon parcours a commencé dans le marketing de détail et a progressé à travers la gestion des catégories et des marques propres chez deux détaillants britanniques. Il est devenu assez évident que ma véritable passion était l’emballage, l’impression et le développement de la marque, d’où mon passage chez SGK. Mon aventure avec SGK à ce jour m’a emmené dans toute l’Europe, l’Asie et au-delà, travaillant avec des détaillants, des marques mondiales et des clients pharmaceutiques spécialisés. J’ai eu la chance de travailler sur la stratégie de marque, le développement de nouveaux produits et le développement graphique, le développement d’emballages structurels et la gestion du changement, pour n’en nommer que quelques-uns !

Aujourd’hui, vous êtes un leader commercial chez SGK, à la tête d’un certain nombre de comptes, mais le type de clients, et peut-être plus précisément leur taille, est légèrement différent de ce que nous pourrions voir dans d’autres parties de l’entreprise. Pouvez-vous décrire à quoi ressemble le modèle de service ?

Nous considérons nos clients de petite et moyenne taille comme étant en pleine croissance. Notre objectif est de leur donner les meilleurs outils pour entreprendre ce voyage, quelle que soit leur taille. Ainsi, plutôt que de les intégrer dans une solution client globale, nous prenons les pièces qui nous semblent les mieux convenir pour créer leur propre offre sur mesure.

Notre solution de flux de travail HubX en est un excellent exemple. Nous l’offrons gratuitement à tous nos nouveaux clients, afin qu’ils se connectent immédiatement à notre solution de flux de travail mondiale qui bat au cœur de toutes nos activités à travers le monde. Cela nous permet d’améliorer l’efficacité des processus et de démontrer des résultats mesurés.

Et comment ce modèle a-t-il vu le jour ?

SGK est sans aucun doute un leader de la gestion graphique sur les scènes européenne et mondiale. Les clients passent à autre chose, et très vite, nous avons commencé à recevoir des demandes d’anciens clients occupant de nouveaux rôles dans de petites entreprises, nous demandant s’ils pouvaient apporter un peu de « magie » à leurs nouvelles entreprises. Nous avons réalisé que nous pouvions combiner le meilleur des deux mondes, en adaptant notre « meilleure pratique mondiale » à un client plus petit. Lorsque nous commençons à explorer les possibilités à mesure que nos relations s’approfondissent, nous devons souvent nous « rythmer », car il y a tant à offrir.

Comment pouvons-nous nous prémunir contre le fait que ces clients ne se perdent pas dans le bruit des énormes clients mondiaux avec lesquels SGK travaille ?

Oh, c’est tellement frustrant, n’est-ce pas lorsque la qualité du service dépend de la taille relative de l’entreprise ? Nous contrecarrons cela en créant une équipe de service à la clientèle qui se concentre spécifiquement sur la croissance des clients, afin qu’ils ne se perdent pas dans le mélange. Le fait que nos clients émergents soient proches de nous aide vraiment, le succès de l’équipe repose sur des relations ouvertes et collaboratives. C’est ainsi que nous accomplissons beaucoup plus de choses. Ensemble.

On peut supposer que, même si vous ne traitez pas le même volume d’œuvres d’art que les plus gros clients, vous êtes toujours en mesure d’offrir à ces clients la même gamme de services.

Je suis ravi de pouvoir aider nos clients en pleine croissance en utilisant les meilleures pratiques que nous avons peut-être affinées avec nos clients plus importants, car ils bénéficient tout de même d’un service à la clientèle important. En fait, j’irais encore plus loin, car ils n’obtiennent pas seulement un excellent service client, mais, compte tenu de l’empreinte mondiale de SGK, ils bénéficient de notre expérience collective mondiale. Nous cherchons à avoir des examens réguliers avec nos clients, afin que nous puissions parler du service et des façons dont nous pouvons mieux travailler ensemble. C’est un événement rare où nous ne pouvons pas apporter quelque chose de nouveau à la table, à discuter et à insérer dans le plan de développement.

En me faisant l’avocat du diable pendant un moment, disons que je suis un spécialiste du marketing qui gère l’emballage, je vous dis que je suis heureux d’avoir l’artwork créé par la même petite agence de design avec qui nous avons travaillé dès le premier jour, et nous sommes également heureux d’avoir tout notre prépresse géré par l’imprimeur, pourquoi alors ai-je besoin de SGK ?

Les relations du « premier jour » sont naturellement empreintes de beaucoup d’émotion, ce qui peut obscurcir les réalités du secteur graphique de l’emballage en évolution rapide. Ce qui était juste au départ ne l’est pas forcément aujourd’hui. Nous travaillons avec nos clients en pleine croissance pour comprendre comment et pourquoi ils travaillent comme ils le font et nous discutons d’autres façons d’aborder l’opportunité. C’est intéressant que vous mentionniez que le prépresse est géré par les imprimeurs. Les marques multinationales se sont éloignées de ce modèle il y a une vingtaine d’années, car elles ont vu les avantages de garder leurs actifs séparés. Les clients émergents sont plus susceptibles de commencer par cette relation, puis de se découpler lorsque le moment est venu. Lorsque le moment est venu, nous faisons passer nos clients à un modèle centralisé, qui est beaucoup plus flexible.

Pouvons-nous également les aider dans des domaines tels que l’obligation d’intégrer cet emballage physique que nous gérons pour eux dans le monde numérique ?

Il s’agit d’une extension naturelle du processus de gestion de la marque ; C’est logique et devient une étape essentielle lors de la création d’œuvres d’art et de reproduction. Je Il est toujours intéressant d’examiner l’offre numérique actuelle de nos clients et de voir la présence de leur marque numérique en termes de cohérence, de clarté et d’appel à l’action, cela aide-t-il le consommateur à prendre cette décision d’achat en une fraction de seconde ? Nous avons eu de nombreuses discussions qui ont abouti à la définition d’une nouvelle présence « numérique » de la marque, et une fois définie, nous l’appliquons dans le cadre du processus de production. Les rendus héros, par exemple, où nous augmentons l’image de marque et réduisons les GDA et les informations techniques, suivent le même processus.

Est-ce une approche qui fonctionne également dans plusieurs secteurs ?

Le processus de révision, de définition du « style » et de livraison de la production est le même. Il existe des différences évidentes entre la représentation numérique pharmaceutique et l’imagerie d’épicerie, mais les principes sous-jacents sont les mêmes.

Donc, clairement, nous avons un modèle qui fonctionne pour ces clients, qu’en est-il de la technologie pour soutenir ce processus ?

Cela nous ramène à notre capacité à offrir une puissance de feu mondiale à nos marques en croissance/émergentes. Nous utilisons des technologies qui ont été testées et affinées dans d’autres sites mondiaux au sein de SGK. Une grande partie du développement repose sur la création de cadres numériques avec des ombres et des textures associées, associées à une automatisation super efficace.

Quels sont, selon vous, les défis auxquels les petites et moyennes entreprises sont confrontées aujourd’hui pour commercialiser leurs emballages et leurs contenus ?

Il doit se passer tellement de choses en si peu de temps et être livré à un niveau très élevé. C’est une barre très haute. Les consommateurs sont avides d’innovations, qu’il s’agisse de la consommation de produits, de la conception graphique de l’emballage et de la livraison de l’impression, ou des informations avant l’achat et des attributs du produit. Nous construisons une chaîne d’approvisionnement de données pour nos clients en pleine croissance, principalement automatisée, afin que les fichiers graphiques et le contenu Web soient livrés au bon endroit et au bon moment.

Compte tenu de la période mouvementée que les chaînes d’approvisionnement ont connue au cours des deux dernières années, pensez-vous que cela a amené les petites entreprises à penser un peu différemment à qui elles s’associent pour des services tels que l’illustration et le prépresse ?

S’ils n’y ont pas pensé, peut-être devraient-ils le faire ! L’environnement actuel exerce une pression sans précédent sur les agences, grandes et petites, et beaucoup ont échoué et échoueront. Nous avons un processus d’intégration des clients dans ces circonstances, et l’une des étapes les plus importantes est de prendre une grande tasse de thé et de respirer profondément. Certes, il est très gratifiant de voir le soulagement sur le visage d’un client lorsqu’il se rend compte que tout va bien se passer avec SGK !

Enfin, pour résumer, vous parlez à quelqu’un d’une petite entreprise en pleine croissance qui reconnaît qu’elle doit revoir la façon dont elle commercialise ses emballages, quelle est la chose la plus importante qu’elle devrait prendre en compte ?

Ce n’est pas seulement une question de taille, c’est une question de voyage. Et SGK est le partenaire idéal pour les emmener dans cette grande aventure au fur et à mesure de leur croissance et de leur développement.