Betreuung kleiner und mittlerer Kunden

Jonathan Blakeley, Account Director bei SGK, sprach mit Stephen Marshman über den einzigartigen Ansatz, den sein Team bei der Betreuung kleiner und mittlerer Kunden verfolgt.

Hallo JB, schön, heute mit Ihnen zu sprechen, ich freue mich sehr, Ihnen ein paar Fragen zu den Kunden stellen zu können, die Sie betreuen, und was Sie für sie tun, was sich vielleicht ein wenig vom traditionellen Modell bei SGK unterscheidet. Aber erzählen Sie mir zunächst von Ihrer Karriere in der Branche und den Rollen, die Sie bei SGK innehatten.

Meine Reise begann im Einzelhandelsmarketing und führte über das Category- und Own-Label-Management bei zwei britischen Einzelhändlern. Es wurde ziemlich deutlich, dass meine wahre Leidenschaft die Verpackung, der Druck und die Markenentwicklung war, daher mein Wechsel zur SGK. Mein bisheriges Abenteuer bei SGK hat mich durch ganz Europa, Asien und darüber hinaus geführt, wo ich mit Einzelhändlern, globalen Marken und spezialisierten Pharmakunden zusammengearbeitet habe. Ich hatte das Glück, an der Markenstrategie, der Entwicklung neuer Produkte und der Grafikentwicklung, der strukturellen Verpackungsentwicklung und dem Änderungsmanagement zu arbeiten, um nur einige zu nennen!

Heute sind Sie also eine kaufmännische Führungskraft bei SGK und leiten eine Reihe von Kunden, aber die Art der Kunden, und vielleicht sogar ihre Größe, unterscheidet sich geringfügig von dem, was wir in anderen Bereichen des Unternehmens sehen könnten. Können Sie beschreiben, wie das Servicemodell aussieht?

Wir sehen unsere kleinen und mittelständischen Kunden als „wachsend“. Unser Ziel ist es, ihnen die besten Werkzeuge an die Hand zu geben, um diese Reise zu unternehmen, unabhängig von ihrer Größe. Anstatt sie in eine globale Kundenlösung zu zwängen, nehmen wir die Teile, von denen wir glauben, dass sie am besten zu ihnen passen, um ihr eigenes maßgeschneidertes Angebot zu erstellen.

Ein Paradebeispiel ist unsere Workflow-Lösung HubX. Wir bieten dies allen unseren neuen Kunden kostenlos an, damit sie sich sofort in unsere globale Workflow-Lösung einklinken, die im Herzen aller unserer Unternehmen auf der ganzen Welt schlägt. Dies hilft uns, die Prozesseffizienz zu steigern und gemessene Ergebnisse zu demonstrieren.

Und wie ist dieses Modell entstanden?

SGK ist ohne Zweifel führend im Grafikmanagement auf den europäischen und globalen Bühnen. Die Kunden ziehen weiter, und ziemlich bald erhielten wir Anfragen von ehemaligen Kunden in neuen Positionen bei kleineren Unternehmen, die fragten, ob sie etwas von der „Magie“ in ihre neuen Unternehmen bringen könnten. Wir haben erkannt, dass wir das Beste aus beiden Welten kombinieren können, indem wir unsere „globale Best Practice“ für einen kleineren Kunden anpassen. Wenn wir anfangen, die Möglichkeiten zu erkunden, wenn sich unsere Beziehungen vertiefen, müssen wir uns oft selbst „einteilen“, da es so viel zu bieten gibt.

Wie schützen wir uns davor, dass diese Kunden einfach im Lärm der riesigen globalen Kunden verloren gehen, mit denen SGK zusammenarbeitet?

Oh, das ist so frustrierend, nicht wahr, wenn die Servicequalität von der relativen Größe des Unternehmens abhängt? Dem begegnen wir, indem wir ein Kundenservice-Team aufbauen, das sich speziell auf das Wachstum der Kunden konzentriert, damit sie nicht in der Mischung verloren gehen. Es ist wirklich hilfreich, dass unsere aufstrebenden Kunden in unserer Nähe sind, der Erfolg des Teams basiert auf offenen und kooperativen Beziehungen. Auf diese Weise erreichen wir einfach so viel mehr. Zusammen.

Vermutlich sind Sie in der Lage, diesen Kunden das gleiche Leistungsspektrum anzubieten, auch wenn Sie nicht das gleiche Volumen an Kunstwerken verarbeiten wie die größten Kunden.

Es begeistert mich, unseren wachsenden Kunden mit Best Practices helfen zu können, die wir vielleicht mit unseren größeren Kunden verfeinert haben, weil sie trotzdem einen großen Kundenservice erhalten. Ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen, da sie nicht nur einen großartigen Kundenservice bieten, sondern angesichts der globalen Präsenz von SGK von unserer weltweiten kollektiven Erfahrung profitieren. Wir sind bestrebt, regelmäßige Überprüfungen mit unseren Kunden zu führen, damit wir über den Service und Möglichkeiten sprechen können, wie wir besser zusammenarbeiten können. Es ist ein seltenes Ereignis, dass wir nicht etwas Neues auf den Tisch bringen können, um es zu diskutieren und den Entwicklungsplan einzubringen.

Um hier für einen Moment den Advokaten des Teufels zu spielen, sagen wir, ich bin ein Vermarkter, der sich um Verpackungen kümmert, ich sage Ihnen, dass ich froh bin, dass die Kunstwerke von derselben kleinen Designagentur erstellt werden, mit der wir vom ersten Tag an zusammengearbeitet haben, und wir sind auch froh, dass unsere gesamte Druckvorstufe von der Druckerei verwaltet wird, warum brauche ich dann SGK?

„Day One“-Beziehungen sind verständlicherweise mit vielen Emotionen verbunden, die die Realitäten des schnelllebigen Verpackungsgrafiksektors verdunkeln können. Was am Anfang richtig war, muss heute nicht mehr unbedingt richtig sein. Wir arbeiten mit unseren wachsenden Kunden zusammen, um zu verstehen, wie und warum sie so arbeiten, wie sie es tun, und sprechen über alternative Wege, um die Chancen anzugehen. Es ist interessant, dass Sie erwähnen, dass die Druckvorstufe von Druckereien verwaltet wird. Die multinationalen Marken haben sich vor einigen Jahrzehnten von diesem Modell abgewandt, da sie die Vorteile der Trennung ihrer Vermögenswerte sahen. Aufstrebende Kunden beginnen eher mit dieser Beziehung und entkoppeln sich dann, wenn die Zeit reif ist. Wenn die Zeit reif ist, stellen wir unsere Kunden auf ein zentral gehaltenes Modell um, das weitaus flexibler ist.

Können wir ihnen auch in Bereichen wie den Anforderungen helfen, die physischen Verpackungen, die wir für sie verwalten, in die digitale Welt zu bringen?

Dies ist eine so natürliche Erweiterung des Markenmanagementprozesses; Es macht logisch Sinn und wird zu einem integralen Schritt bei der Erstellung von Kunstwerken und Repros. Ich Es ist immer interessant, sich das aktuelle digitale Angebot unserer Kunden anzusehen und ihre digitale Markenpräsenz in Bezug auf Konsistenz, Klarheit und Handlungsaufforderung zu betrachten, hilft es dem Verbraucher, diese Kaufentscheidung in Sekundenbruchteilen zu treffen? Wir haben viele Diskussionen geführt, die dazu geführt haben, eine neue „digitale“ Markenpräsenz zu definieren, und sobald wir sie definiert haben, wenden wir sie als Teil des Produktionsprozesses an. Hero-Renderings zum Beispiel, bei denen wir das Branding erhöhen und GDAs und technische Informationen herunterschrauben, folgen dem gleichen Prozess.

Ist dies ein Ansatz, der auch über mehrere Sektoren hinweg funktioniert?

Der Prozess der Überprüfung, der Festlegung des „Stils“ und der Produktionslieferung ist derselbe. Es gibt klare Unterschiede zwischen der digitalen Darstellung von Pharmazeutika und Lebensmitteln, aber die zugrunde liegenden Prinzipien sind die gleichen.

Wir haben also eindeutig ein Modell, das für diese Kunden funktioniert, wie sieht es mit der Technologie aus, um diesen Prozess zu unterstützen?

Dies ist auf unsere Fähigkeit zurückzuführen, unseren wachsenden/aufstrebenden Marken globale Schlagkraft zu bieten. Wir verwenden Technologien, die an anderen globalen Standorten innerhalb von SGK getestet und verfeinert wurden. Ein Großteil der Entwicklung beruht auf der Erstellung digitaler Frameworks mit zugehörigem Schatten und Texturen, die mit einer supereffizienten Automatisierung verbunden sind.

Was sind Ihrer Meinung nach einige der Herausforderungen, mit denen kleine und mittlere Unternehmen heute konfrontiert sind, wenn es darum geht, Pakete und Inhalte auf den Markt zu bringen?

Es muss so viel in so kurzer Zeit passieren und auf einem sehr hohen Niveau geliefert werden. Das ist eine sehr hohe Messlatte. Die Verbraucher sind hungrig nach neuen Innovationen, sei es beim Produktkonsum, beim grafischen Design der Verpackung und bei der Druckauslieferung oder bei Informationen und Produktattributen vor dem Kauf. Wir bauen für unsere wachsenden Kunden eine Datenlieferkette auf, die in erster Linie automatisiert ist, damit Grafikdateien und Webinhalte zur richtigen Zeit an den richtigen Ort geliefert werden.

Glauben Sie, dass dies angesichts der turbulenten Zeit, die die Lieferketten in den letzten zwei Jahren erlebt haben, dazu geführt hat, dass kleinere Unternehmen etwas anders darüber nachdenken, mit wem sie bei Dienstleistungen wie Druckvorlagen und Druckvorstufe zusammenarbeiten?

Wenn sie noch nicht darüber nachgedacht haben, sollten sie es vielleicht tun! Das derzeitige Umfeld übt einen beispiellosen Druck auf große und kleine Behörden aus, und viele haben und werden scheitern. Wir haben einen Prozess für das Onboarding von Kunden unter diesen Umständen, und einer der wichtigsten Schritte besteht darin, eine große Tasse Tee zu trinken und tief durchzuatmen. Sicherlich ist es sehr lohnend, die Erleichterung auf dem Gesicht eines Kunden zu sehen, wenn er merkt, dass es mit SGK „in Ordnung sein wird“!

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie mit jemandem aus einem kleinen, aber schnell wachsenden Unternehmen sprechen, der erkennt, dass er überprüfen muss, wie er seine Verpackungen auf den Markt bringt, was ist das Wichtigste, was er beachten sollte?

Es geht nicht nur um die Größe, es geht um die Reise. Und SGK ist der perfekte Partner, um sie auf dieses große Abenteuer mitzunehmen, während sie wachsen und sich entwickeln.