Omnichannel Unleashed: Cómo están ganando los minoristas modernos

Mientras que las tiendas físicas y las experiencias de compra en silos reinaban antes en el panorama minorista, hemos entrado en una nueva era del comercio minorista, impulsada por consumidores que exigen una experiencia de compra interactiva, personalizada y conectada.

Decididos a ser algo más que un número, los consumidores de hoy son nativos digitales híbridos impulsados por la experiencia que buscan productos y servicios personalizados para su vida. Ya no se conforman con una transacción, sino que anhelan un viaje inmersivo y personalizado que combine el ámbito físico y el digital, que les emocione y entretenga en todos los puntos de contacto y les ofrezca la máxima comodidad.

Entra en el omnicanal: el modo moderno de venta al por menor en el que las tiendas físicas, las plataformas en línea y las aplicaciones móviles funcionan como una sola cosa, proporcionando experiencias de compra más cómodas, agradables y personalizadas.

Hoy en día, el largo embudo de compra que antes se extendía a través de múltiples puntos de contacto se ha derrumbado por completo. Mientras que en el pasado los consumidores veían por primera vez una marca en una valla publicitaria, y sólo la recordaban semanas después mientras recorrían los pasillos físicos de la tienda, el viaje de hoy puede saltar del descubrimiento de la marca a la compra instantánea con sólo un clic.

De las experiencias segmentadas en silos, en las que comprar era una tarea abrumada por un enfoque de talla única, la experiencia minorista actual es una maravilla híbrida. Integrando a la perfección los mundos online y offline, el comercio omnicanal ofrece una flexibilidad, una capacidad de elección y una personalización sin precedentes en una experiencia divertida y entretenida. Los clientes pueden empezar su experiencia de compra en cualquier lugar o canal, y luego retomarla sin esfuerzo donde la dejaron en otro canal, estén donde estén.

Omnichannel in the wild
Estas nuevas experiencias ya están disparando el crecimiento de las ventas, aumentando el reconocimiento de la marca, la fidelidad y mejorando la satisfacción del cliente, sobre todo en APAC, que se enorgullece de ser la región del mundo que más rápido avanza en la venta minorista omnichannel. Hagamos un recorrido por tres viajes omnicanal de APAC en acción:

Burberry: Ampliación del «comercio social»
La primera tienda de «comercio social» de la casa de moda de lujo Burberry en Shenzhen redefine la experiencia de compra. Preparando el escenario para la magia digital, los visitantes son recibidos por una «Escultura viviente» interactiva, y cada artículo puede cobrar vida con un escáner, vídeos reveladores, desfiles de pasarela y una visión detallada de los materiales y colores.

Imagen procedente de The Burberry

Toda la experiencia se sustenta en datos, enlazados a través del ecosistema de pago, fidelización y aplicaciones todo en uno de WeChat. Los clientes profundizan en su interacción con la tienda utilizando la miniapp WeChat de Burberry, reservando plazas en eventos o en la cafetería, comentando y compartiendo contenidos generados por los usuarios. Esta interactividad recompensa a los usuarios con moneda social, permitiéndoles cuidar a una mascota virtual de Burberry en una experiencia única y gamificada.

¿Pero qué pasa con las recompensas del «mundo real»? La moneda social de la aplicación se extiende a la tienda, desbloqueando experiencias exclusivas y personalizadas, desde menús secretos de cafetería hasta acceso especial al probador «Trench Experience» y eventos privados. Cada una de ellas está diseñada para mejorar la experiencia de compra de lujo con un toque de exclusividad y momentos Instagrammables, estableciendo el punto de referencia para el comercio minorista en la era digital.

Hema: Pionero de la nueva venta al por menor en China
Hema, el supermercado de la «nueva venta al por menor» de Alibaba, ha sacudido el viaje del cliente, integrando a la perfección las interacciones online y offline. Aprovechando el descubrimiento de productos rico en medios, los clientes tienen ahora más información que nunca al alcance de la mano. Con solo escanear una referencia en la tienda, pueden acceder a una página de detalles del producto muy bien diseñada, con narraciones visuales. Y luego están las etiquetas de precio de tinta electrónica en todos los estantes, que muestran precios que coinciden con los precios y promociones online.

Imagen procedente de The Business Times

En Hema, el merchandising viene determinado por los grandes datos de Alibaba sobre el vecindario local. Esto se traduce en mejores productos, más alineados con las preferencias de los consumidores. Tomemos como ejemplo la gama de productos «Daily Fresh» de Hema. Gracias a los datos y predicciones del comercio digital, el producto se vende estrictamente en las estanterías sólo durante 24 horas y anuncia claramente el día en que se hizo, directamente en el envase.

Llevando el deseo de los consumidores chinos de disfrutar de la máxima frescura a un nivel superior, los compradores también pueden recoger sus capturas de los tanques de marisco, mientras escanean la información del producto, como la raza, la procedencia y consejos de cocina. A continuación, los dependientes de la tienda te ayudan a recoger las capturas de los tanques, que puedes pedir al instante para que el chef y la cocina de la tienda las cocinen como tú quieras.

Aumentando el valor para el cliente, Hema ha pasado de ser un simple «supermercado» a un «lugar de reunión social», con platos que se pueden degustar in situ con amigos y familiares en la sección de restaurante. Movilizando la tecnología al frente y al centro, los robots también entregan tu plato en la mesa, utilizando la misma tecnología que Alibaba utiliza en sus almacenes para añadir algo de chispa a la experiencia en la tienda.

Taobao: El rey del contenido de las plataformas de mercado
La plataforma china de compras en línea Taobao ha revolucionado el entretenimiento de los compradores, con más de 130 canales de retransmisión en directo en la página de inicio de la aplicación Taobao. Los consumidores participan en conversaciones y juegos en directo con personalidades de confianza a través de la función de chat en directo integrada en Taobao Live y ganan premios mientras llenan su cesta.

Imagen procedente de China Experience

La experiencia del comprador en Taobao no es sólo funcional, sino también entretenida. Taobao también ofrece búsquedas del tesoro virtuales que desbloquean descuentos y concursos lúdicos que revelan joyas ocultas. Todos salen ganando: los consumidores viven una aventura con cada compra, mientras que las marcas llegan a nuevos públicos, conocen sus preferencias y se posicionan como líderes del comercio minorista moderno.

Y es un modelo que da beneficios. Durante el Día de los Solteros de 2023, 38 canales de retransmisión en directo operados por comerciantes generaron más de 100 millones de yuanes (13,9 millones de dólares) en volumen bruto de mercancías cada uno^.1

Pero, ¿por qué detenerse ahí? Aprovechando al máximo el comercio social y la narración profunda de productos, la integración de Taobao en las redes sociales permite a los clientes compartir opiniones, recetas y compras. Mientras tanto, los comerciantes pueden vincular el boca a boca de los compradores existentes con las nuevas compras. Esto crea un zumbido en la vida real que genera viralidad orgánica, impulsa el descubrimiento de productos y tiene un valor incalculable para el compromiso de la marca y la creación de comunidades.

Es hora de actuar
¿Qué significa para tu marca esta nueva era del comercio omnicanal? Para aplicar las innovaciones omnicanal de APAC a tu experiencia minorista, considera cómo puedes:

• Deja que tu marca cuente una historia con una narración profunda del producto. Comprueba cómo puedes vincular las compras IRL con la información de producto online, que puede ser rica en medios, inmersiva e ir más allá de las especificaciones básicas del producto.
• Ve más allá de las tarjetas de fidelización y aprovecha la personalización para crear experiencias de compra únicas. Más allá de las recomendaciones impulsadas por algoritmos, en 2024 esto también incluye contenidos personalizados según tu misión/perfil de compra, y consultas 1 a 1 facilitadas.
• Ponte manos a la obra y convierte una simple experiencia de compra en una experiencia de juego divertida y atractiva. Piensa no sólo en el formato de un «juego» tradicional, sino en la interactividad a través de la retransmisión en directo, y en los placeres de la caza del tesoro de los descuentos de los festivales de compras.
• Explora enfoques innovadores que combinen lo físico y lo digital para crear experiencias envolventes que hagan que los clientes vuelvan a por más. Piensa en cómo incentivar el registro de entrada, e incrusta espacios físicos con funciones de Huevo de Pascua, habilitadas online.

En un panorama minorista en constante evolución, adoptar estrategias omnicanal no es una opción, sino una necesidad para el crecimiento sostenido y la relevancia. Adaptarse e innovar en el marco de la omnicanalidad no sólo mejorará el compromiso y la fidelidad de los clientes, sino que consolidará la posición de un minorista como pionero del comercio moderno, lo que le permitirá mantener su relevancia a largo plazo.

1 ^{https://www.businesswire.com/news/home/20231} 111268599/en/