管理中小型客户

SGK 客户总监 Jonathan Blakeley 与 Stephen Marshman 讨论了他的团队采用的独特方法来管理中小型客户。

嗨，JB，很高兴今天能和你交流，我真的很激动有机会向你请教一些问题，了解一下你所服务的客户，以及你为他们做的事情，或许和SGK传统模式有些不同。但首先，请介绍一下您在该行业的职业生涯，以及您在 SGK 担任过的职务。

我的职业旅程始于零售营销，随后在两家英国零售商的品类管理和自有品牌管理岗位上工作。渐渐地，我意识到自己真正的热情所在是包装、印刷和品牌发展，因此我转向了SGK。在SGK的这段经历让我有机会走遍了欧洲、亚洲及其他地区，服务零售商、全球品牌和专业的制药客户。我有幸参与了品牌战略、新产品开发、图形设计、结构性包装开发以及变革管理等多个领域的工作。

所以今天，您是 SGK 的商业领导者，负责管理多个客户，但客户的类型，也许更具体地说，他们的规模，与我们在其他业务部分可能看到的略有不同。您能描述一下服务模型是什么样子的吗？

我们将中小型客户视为“成长型”客户。我们的目标是为他们提供最好的工具来踏上这段旅程，无论规模大小。因此，我们不是将他们“硬塞”进全球客户解决方案中，而是采用我们认为最适合他们的部分来创建自己的定制服务。

一个典型的例子就是我们的工作流解决方案HubX。我们免费提供这个工具给所有的新客户，让他们立即接入我们的全球工作流系统，这一系统是我们全球业务的核心。这不仅帮助我们提高流程效率，还能展示可衡量的成果。

这个模型是怎么来的？

毫无疑问，SGK在欧洲和全球范围内是图形管理的领军者。随着客户的不断发展和变化，我们开始接到一些曾经的客户，在新岗位上带着小型公司来询问是否可以将一些“魔力”带到他们的新公司。我们意识到，通过将我们“全球最佳实践”与小型客户的需求相结合，我们能够创造两全其美的局面。当我们深入探索这种可能性时，我们常常需要“调整步伐”，因为可以提供的帮助实在太多了。

如何确保这些小型客户不会在SGK与大型全球客户合作的庞大业务中被淹没？

哦，当服务质量取决于业务规模时，确实令人沮丧，不是吗？我们通过建立一个专门针对成长型客户的客户服务团队来应对这一挑战，确保他们不会在庞大的客户群体中迷失。我们的新兴客户离我们很近，这为我们提供了巨大的帮助。团队的成功基于开放和协作的关系，这样我们能取得更多的成就——一起携手并进。

据推测，虽然您处理的艺术品数量与最大客户不同，但您仍然可以为这些客户提供相同范围的服务。

能够使用我们可能与大客户一起改进的最佳实践来帮助我们不断增长的客户，这让我感到兴奋，因为他们同样可以获得大型客户服务。实际上，我会更进一步，因为他们不仅获得大型客户服务，而且鉴于 SGK 的全球足迹，他们受益于我们的全球集体经验。我们希望与客户进行定期审查，以便我们可以讨论服务和我们可以更好地合作的方法。当我们不能带来新的东西来讨论和加入开发计划时，这是一个罕见的事件。

在这里扮演魔鬼的代言人，假设我是一名管理包装的营销人员，我告诉你，我很高兴从第一天起就与我们合作的同一家小型设计机构创作了艺术品，我们也很高兴我们所有的印前都由印刷商管理，那么我为什么需要 SGK？

可以理解的是，“第一天”的关系中包裹着很多情感，这可能会给快速发展的包装图形行业的现实蒙上阴影。一开始是正确的，今天不一定是正确的。我们与成长中的客户合作，了解他们如何以及为何以他们现在的方式工作，并讨论获取机会的替代方式。有趣的是，您提到印前是由印刷商管理的。几十年前，跨国品牌就放弃了这种模式，因为他们看到了将资产分开的好处。新兴客户更有可能从这种关系开始，然后在适当的时候脱钩。当时机成熟时，我们会将客户转移到集中持有的模式，这种模式要灵活得多。

我们能否在一些方面帮助他们，例如要求将我们为他们管理的物理包装带入数字世界？

这是品牌管理过程中的一个自然延伸，逻辑上是连贯的，也是创建艺术作品和印刷准备过程中的一个重要步骤。 观察客户当前的数字化展示非常有趣，我们会从一致性、清晰性和行动号召的角度审视他们的数字品牌形象——这些因素是否有助于消费者做出那一瞬间的购买决策？我们进行过许多讨论，帮助客户定义新的品牌“数字”形象，并一旦确定，就会将其作为生产流程的一部分来执行。例如，我们会在英雄渲染图中强化品牌展示，减弱产品说明和技术信息的呈现，这一过程与传统的生产流程是相同的。

这种方法也适用于多个行业吗？

审查、设置“风格”和生产交付的过程是相同的。药品数字表示和杂货图像之间存在明显差异，但基本原理是相同的。

那么，很明显，我们有一个适用于这些客户的模型，那么支持这一过程的技术呢？

这归结于我们为成长型和新兴品牌提供全球资源的能力。我们使用的技术是在SGK全球各地的其他地点经过试验和优化的。许多开发工作依赖于数字框架的创建，其中包括已融入的阴影和纹理，同时配合高效的自动化流程。

您认为当今中小型公司在将包装和内容推向市场时面临的一些挑战是什么？

许多事情必须在非常短的时间内完成，并且必须达到非常高的标准。这是一个非常高的标准。消费者渴望新鲜的创新，无论是产品消费、包装图形设计和印刷交付，还是预购信息和产品属性。我们为不断增长的客户构建了一个数据供应链，主要是自动化的，以便在正确的时间将图形文件和 Web 内容交付到正确的位置。

鉴于供应链在过去两年中经历了动荡的时期，您认为这是否使小公司对他们与谁合作提供艺术品和印前等服务的看法略有不同？

如果他们还没有考虑过这个问题，也许他们应该考虑一下！当前的环境给大大小小的机构带来了前所未有的压力，许多机构已经并且将要倒闭。我们有一个流程来处理在这些情况下的客户引导，其中最重要的步骤之一就是喝一大杯茶并深呼吸。当然，当客户意识到 SGK “会没事”时，看到他们脸上的解脱是非常有益的！

最后，总而言之，您正在与一家小型但快速发展的公司中的某人交谈，他认识到他们需要审查如何将包装推向市场，他们应该考虑的最重要的事情是什么？

这不仅仅是关于规模，更重要的是成长的过程。而SGK是他们在成长过程中最理想的合作伙伴，能够陪伴他们走过这段伟大的冒险之旅。