La restauration rapide, réinventée : créer des moments QSR signature

Entrez dans l’avenir des expériences de restauration rapide. Accéléré par la pandémie, le monde de la restauration rapide a connu une profonde transformation, avec 52 % des ventes de restauration rapide qui devraient être tirées par le numérique en 2025.

Alors que les consommateurs recherchent des méthodes pratiques, personnalisées et sûres pour commander et recevoir leurs plats préférés, il est temps que les marques maximisent les opportunités d’interactions omnicanales.

Mais passer à l’omnicanal ne se limite pas à être sur plusieurs canaux. Il s’agit de permettre à votre consommateur de commander à tout moment, n’importe où et de la manière qu’il souhaite. Il s’agit également de connaître et d’anticiper leurs préférences, tout en communiquant en tête-à-tête tout au long de leur parcours.

Ces interactions omnicanales sont motivées par :

• L’essor de la commande mobile, qui offre désormais la commodité de commander n’importe quand, n’importe où.
• La personnalisation à grande échelle est devenue primordiale, les marques de restauration rapide exploitant la puissance de l’apprentissage automatique et de l’IA pour fournir des recommandations de menus et des promotions sur mesure qui répondent de manière unique aux préférences individuelles.
• Les médias sociaux étant la « place publique » d’aujourd’hui, les QSR adoptent également une stratégie axée sur les réseaux sociaux pour faire partie de ces conversations, en élargissant leur portée à un public plus large, en collectant des données précieuses sur les utilisateurs et en s’engageant avec les clients en temps réel.
• Enfin, dans le monde d’aujourd’hui, axé sur les données, l’utilisation transparente des données est devenue cruciale pour les consommateurs. À mesure que les consommateurs prennent de plus en plus conscience de la valeur de leurs informations personnelles, les QSR doivent donner la priorité à la sécurité des données et établir un échange de valeur tangible.

Alors que les marques doivent encore naviguer dans les subtilités de la connexion des différentes plateformes pour réaliser des expériences omnicanales, un raccourci pour les marques est de garder la règle du pic de fin de vie à l’esprit. Les consommateurs ne se souviennent généralement que des meilleurs et des pires moments d’une expérience, ce qui signifie que les marques peuvent faire bouger les choses en n’exploitant que quelques moments clés et emblématiques.

Voici comment les marques créent des « expériences de pointe » tout au long du parcours omnicanal :

Lancez votre marketing : Metaverse, interactivité et influenceurs
Pour véritablement amplifier le marketing dans un environnement omnicanal, les marques doivent repenser leurs stratégies actuelles et réfléchir à la manière d’être plus intentionnelles dans l’atteinte de leurs objectifs à travers les « moments clés qui comptent ».

Plutôt que d’essayer de conquérir tous les canaux, la clé du marketing viral est de se concentrer sur la création d’expériences convaincantes et axées sur l’histoire pour une plate-forme qui est amplifiée par les utilisateurs des autres. Au Brésil, la campagne « Burn That Ad » de Burger King a mis le feu aux publicités concurrentes en utilisant la réalité augmentée. Les utilisateurs ont pointé leurs smartphones sur des publicités concurrentes via l’application Burger King, les regardant « prendre feu » et se méritant un Whopper gratuit. Dans le métavers, la campagne de guérilla marketing de Wendy’s a détourné un personnage de Fortnite pour détruire des galettes congelées, s’alignant ainsi sur l’engagement de la marque à utiliser des ingrédients frais. Commun aux deux ? Devenir viral avec des partages et des likes générés par les utilisateurs, ce qui permet à une campagne exécutée sur un canal d’être visible dans tous.

De même, les marques feraient bien de se rappeler que le pouvoir de la marque est passé des médias de masse unidirectionnels au pouvoir exercé entre les mains des créateurs et des influenceurs. En réponse au tweet de l’artiste musicale Doja Cat exigeant le retour de la pizza mexicaine de Taco Bell, la marque s’est associée à l’artiste pour créer une campagne percutante autour du retour de la pizza. Qu’il s’agisse d’une publicité pour le SuperBowl, de Twitter ou de TikTok, la campagne a acquis une pertinence culturelle, établissant de véritables liens et un engagement authentique avec ses fans.

L’emballage réinventé : interactif et durable
Dans le monde de l’image de marque intelligente, il est crucial de saisir chaque point de contact. L’emballage est le principal support de chaque marque, mais les marques perdent souvent des occasions de le rendre interactif. Comment rendre mémorable ce qui est normalement un emballage à usage unique ? L’une d’entre elles est de briser les barrières du support, en mélangeant IRL et numérique. La campagne « Newstalgia » de Pizza Hut, par exemple, a vu des boîtes à pizza en édition limitée comporter des codes QR qui débloquent un jeu Pac-Man en réalité augmentée. Les clients peuvent jouer, concourir et même partager leurs meilleurs scores sur Twitter pour avoir une chance de gagner une borne de jeu Pac-Man personnalisée.

Bien que la durabilité environnementale reste essentielle, les marques doivent également se rappeler que les consommateurs sont de plus en plus motivés par les convictions en général, quelle qu’en soit la cause. Les consommateurs, en particulier les plus jeunes, recherchent activement des marques qui correspondent à leurs valeurs. Les marques qui portent leur conviction et leur objectif sur leurs manches, prennent position et rendent le monde meilleur ont non seulement un avantage concurrentiel, mais aussi de gagner de vrais fans, et pas seulement des achats.

L’initiative Plate 4 Plate de Zambrero en est un excellent exemple, qui ajoute un but aux achats. Dans le cadre du programme, les consommateurs qui achètent un burrito, un bol ou des articles au détail réguliers ou volumineux font un don de repas à une personne dans le besoin. Ce message percutant résonne sur les écrans des magasins, les sites Web, les emballages, les panneaux et les plateformes de médias sociaux.

Révolution technologique : fusionner les comportements en ligne et hors ligne
Qu’il s’agisse d’immerger les consommateurs dans de nouveaux mondes, d’améliorer l’efficacité des commandes ou de créer des marques relationnelles dans votre poche, la technologie est à l’avant-garde de la plupart des révolutions de l’industrie.

Prenons l’exemple de l’expérience en magasin. Alors que les magasins de détail et les restaurants sont devenus plus théâtraux que jamais pour répondre à notre culture hyper-visuelle, les limites d’efficacité de la restauration rapide signifient qu’ils ne peuvent pas faire de même. Mais ce n’est pas le cas dans le domaine virtuel, où le métavers offre un royaume de possibilités illimitées. Par exemple, lors du GITEX Global à Dubaï, la startup émiratie Pickl s’est associée à la Commercial Bank International pour créer une expérience métaverse unique. Les utilisateurs pouvaient créer un avatar personnalisé, acheter des produits dérivés et commander des hamburgers à l’aide de jetons. Les vrais hamburgers ont été fraîchement préparés au food truck de Pickl et livrés en temps réel, afin que les joueurs puissent satisfaire leur envie sans jamais quitter le monde numérique.

Mais la technologie est également là pour améliorer les résultats. Les grandes marques de restauration rapide comme Checkers, Carl’s Jr. et Hardee’s, Del Taco, White Castle, Dunkin’ et McDonald’s ont toutes mis en œuvre des chatbots de service au volant basés sur l’IA, révolutionnant l’efficacité opérationnelle en permettant des ventes croisées et des ventes incitatives cohérentes et percutantes, ainsi qu’un service au volant plus rapide. Ailleurs, des messages d’accueil personnalisés, des réductions et des messages sur tous les écrans numériques rendent chaque voyage aussi personnalisé que possible.

Et la clé qui rend cela possible ? Données de fidélité et d’application de première partie. Alors que les programmes de fidélité signifiaient autrefois des cartes perforées traditionnelles, les programmes d’aujourd’hui sont des plateformes numériques sophistiquées qui offrent des récompenses et des expériences personnalisées. À mesure que les marques progressent, il sera crucial de tirer parti des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, ainsi que de l’intégration avec les technologies de paiement, les plateformes de médias sociaux et les applications tierces. Tout cela se conjuguera pour permettre aux marques de favoriser un sentiment de communauté parmi leurs clients fidèles.

Prenez la fonction Subsquad de Subway, où les utilisateurs peuvent créer des escouades et informer leurs amis lorsqu’ils visitent un magasin Subway. Cette fonctionnalité innovante récompense à la fois le visiteur et le membre original de l’équipe avec des points bonus, renforçant les relations et alimentant les visites répétées.

Mais comment tout cela se traduit-il dans votre marque ?
Dans un paysage dynamique de restauration rapide, l’avenir des expériences de restauration rapide est déterminé par la connectivité omnicanale, ponctuée de moments mémorables et emblématiques. Alors que les clients ont soif de commodité, de personnalisation, mais aussi de plaisir, il est crucial pour les marques de restauration rapide de réfléchir à ces questions clés :

1. Comment pouvez-vous rendre votre expérience client transparente et sans friction… Mais sans oublier de s’engager, de divertir et d’exciter ?
2. Repensez des supports souvent négligés comme l’emballage. Comment peut-il être rendu interactif grâce à la technologie ou au design ?
3. Comment pouvez-vous tirer parti des dernières innovations technologiques pour créer des expériences client fluides ? Saisissez les occasions de vous divertir tout en utilisant les données et la technologie pour une expérience la plus personnalisée.

Alors que le secteur de la restauration rapide évolue rapidement, votre marque a le pouvoir d’adopter l’innovation, d’exploiter les informations basées sur les données et de créer des expériences immersives. Saisissez ces opportunités et vous pourrez redéfinir la façon dont les clients interagissent avec votre QSR.